Uloga timova za korisničko iskustvo u upravljanju krizama
Kada ste posljednji put okupili svoj tim za korisničko iskustvo s vašim stručnjacima za sigurnost? Ako je odgovor na to pitanje “nedavno”, možda vaša tvrtka nije toliko ranjiva koliko mislite. U nedavnom članku o posljedicama CrowdStrike-a, osvježio sam važne lekcije koje bi trebalo uzeti u obzir. Slažem se s tehničkim aspektima i neposrednim poslovnim utjecajem incidenata, ali uloga timova za korisničko iskustvo u rješavanju ovakvih kriza dosad je bila zanemarena.
Važnost robusnih sigurnosnih protokola
U posljednje vrijeme bili smo svjedoci niza visoko profiliranih incidenata, uključujući kvar CrowdStrike-a koji je rezultirao nevjerojatnim oštećenjem od 90 milijardi funti. Također, Ujedinjeno Kraljevstvo je doživjelo cyber napad na bolnice u Londonu, što je uzrokovalo odgodu više od 1.000 planiranih operacija i 2.200 izvanbolničkih pregleda. Ovi događaji posebno ističu potrebu za jakim sigurnosnim protokolima, ali je također sve jasnije da samo sigurnosne mjere nisu dovoljne.
Integracija timova za korisničko iskustvo i sigurnost
Kako se krize odvijaju, postaje evidentno da je korisničko iskustvo ključno u upravljanju posljedicama i održavanju povjerenja kupaca. Ova spoznaja potiče značajan pomak u načinu na koji tvrtke pristupaju upravljanju krizama. Timovi za korisničko iskustvo (CX) i sigurnost više ne mogu djelovati izolirano. Trebamo integriranu strategiju koja prepoznaje međuzavisnost ovih dviju funkcija.
- Timovi za korisničko iskustvo često su prvi koji primijete i reagiraju na prekide ili sigurnosne incidente.
- Timovi za cyber sigurnost zaduženi su za prepoznavanje, suzbijanje i ublažavanje prijetnji.
Ova disconnect može uzrokovati kašnjenja u odgovorima i fragmentiranu komunikaciju tijekom kriza, što potencijalno pogoršava situaciju i oštećuje odnose s kupcima.
Prednosti bliske suradnje
Jednostavna suradnja između CX i sigurnosnih timova može stvoriti otporniju prvu liniju u upravljanju krizama. Ovaj jedinstveni pristup donosi nekoliko ključnih prednosti:
- Brže otkrivanje incidenata: CX timovi mogu brzo obavijestiti sigurnosne timove o mogućim problemima temeljenim na povratnim informacijama kupaca.
- Poboljšan protok informacija: Osigurava se da točne i ažurirane informacije budu dosljedno komunikacirane kupcima i dionicima.
- Efikasnija procjena rizika: Dijeljenjem uvida, oba tima mogu doprinijeti boljim strategijama procjene i prevencije rizika.
Kako stvoriti sinergiju između timova
Da bi se postigla suradnja, tvrtke bi trebale poduzeti nekoliko ključnih koraka:
- Uspostaviti međufunkcionalne timove: Ovi timovi bi se redovito sastajali kako bi razmjenjivali informacije i osmišljavali zajedničke planove odgovora.
- Razviti zajedničke kanale komunikacije: Sigurni i brzi komunikacijski kanali osiguravaju da CX predstavnici imaju najnovije informacije za dijeljenje s kupcima.
- Obrazovanje i usavršavanje: Razvijati integrirane obrazovne programe koji educiraju CX osoblje o osnovnim sigurnosnim načelima.
Završna misao
Kako je rekao Einstein, “u sredini poteškoća leži prilika”. Uspon cyber prijetnji donosi priliku tvrtkama da preispitaju svoj pristup sigurnosti i korisničkom iskustvu. Integrirani, holistički pristup nije samo pametna poslovna ideja, već i prilika za zaštitu tvrtki i produbljivanje povjerenja kupaca. Razbijanjem silosa i poticanjem suradnje, tvrtke mogu pretvoriti potencijalne ranjivosti u snagu.
