HP’s Controversial Customer Service Changes: A Shift Towards Self-Service
U vrijeme kada umjetna inteligencija postaje sve prisutnija i kada se poslovanje suočava s financijskim izazovima, mnoge kompanije okreću se samoposlužnim rješenjima u korisničkoj podršci. HP, međutim, poduzima drastičnije mjere kako bi smanjio opterećenje na svoje zaposlenike službe za korisnike.
Nova pravila korisničke podrške
Prema informacijama koje je objavio The Register, HP namjerava uvesti minimalno vrijeme čekanja od 15 minuta za korisnike osobnih računala i kućnih printera. Ova promjena već je implementirana u nekoliko zemalja, uključujući:
- Ujedinjeno Kraljevstvo
- Irsku
- Francusku
- Njemačku
- Italiju
Pritom se očekuje da će se slične mjere uskoro primijeniti i u drugim zemljama.
Motivacija iza odluke
Čini se da je cilj HP-ove odluke učiniti kontaktiranje korisničke podrške neugodnim iskustvom, kako bi se potaknuli korisnici da u prvom redu koriste digitalne opcije samoposluživanja. Na početku poziva, korisnici se obavještavaju da “imamo duža vremena čekanja i ispričavamo se zbog neugodnosti. Sljedeći raspoloživi predstavnik bit će s vama za otprilike 15 minuta.” Tu su također i dodatna upozorenja na petom, desnom i trinaestom minutu, koja podsjećaju korisnike na alternative podrške putem interneta.
Reakcija na rezove troškova
Ova promjena je najnovija mjera štednje koju je HP implementirao, nakon što je 2022. smanjio broj svojih zaposlenika za 10%. Čini se da kompanija preuzima strategiju usmjeravanja korisnika prema digitalnim rješenjima umjesto tradicionalne korisničke podrške.
Zaključak
Dok HP nastavlja promjene u svom pristupu korisničkoj podršci, korisnici se suočavaju s novim izazovima. U svijetu gdje internet i digitalne usluge postaju sve važnije, kompanije poput HP-a nastoje optimizirati svoje operacije i smanjiti troškove, ostavljajući korisnicima da se bore s neugodnostima koje to donosi.
Kako će ovo utjecati na korisničko iskustvo HP-ovih klijenata u budućnosti? Samo vrijeme će pokazati, ali jasno je da se tradicionalni modeli korisničke podrške moraju prilagoditi novim uvjetima poslovanja.
