HMRC Pokreće Novi SaaS CRM za Upravljanje Interakcijama Poreznih Obveznika
U uzbudljivom razvoju događaja, HM Revenue and Customs (HMRC) najavio je planove za novu SaaS CRM platformu koja će olakšati upravljanje interakcijama s poreznim obveznicima. Ovaj poticaj ima za cilj unaprijediti korisničko iskustvo i povećati učinkovitost usluga. U nastavku saznajte više o ovom projektu i kako će poboljšati usluge za građane.
Preliminarni Obavijesti i Angažman na Tržištu
HMRC je izdao preliminarnu obavijest o angažmanu na tržištu kako bi pozvao potencijalne dobavljače da se jave i ponude svoje usluge. Ova nova CRM platforma trebala bi uključivati:
- Upravljanje registracijom i pretplatom
- Upravljanje korisničkim evidencijama
- Servisi za identifikaciju i verifikaciju
- Sigurnu komunikaciju i pohranu dokumenata
Integracija sa Sredstvima za Kontakt
Ova novost dolazi u trenutku kada HMRC također istražuje mogućnosti za stvaranje platforme “Centar za Kontakt kao Usluga” (CCaaS) koja će biti nabavljena ove godine. Obavijest naglašava važnost besprijekorne integracije između ove dvije platforme kako bi se osiguralo da interakcije sa svim sustavima budu dovoljno glatke i učinkovite.
Poboljšanje Iskustava Poreznih Obveznika
HMRC se nada da će modernizacija sustava doveo do:
- Povećanja kvalitete interakcija s poreznim obveznicima
- Optimizacije usluga
- Smanjenja administrativnog opterećenja
Za sada, postojeći sustavi HMRC-a nisu poznati po visokoj učinkovitosti. Članovi parlamenta su prijavili značajne probleme s telefonskim uslugama od 2023. do 2024. godine, sa 44 000 pozivača prekinutih nakon čekanja više od 70 minuta tokom prvih 11 mjeseci porezne godine (prema The Register). Prosječno vrijeme čekanja na poziv bilo je više od 23 minute, a samo je svaka treća linija bila dostupna. Nacionalni ured za reviziju (NAO) također je primijetio da su kupci ukupno proveli 798 godina na čekanju tokom financijske godine 2023-24.
Financijski Okvir i Konkurencija
HMRC je osigurao ukupno 1 milijardu funti bez PDV-a (1.2 milijarde funti s PDV-om) za pronalaženje CRM dobavljača s kojim namjerava sklopiti ugovor na 15 godina. Smatra se da će formalno natjecanje za CRM platformu početi u lipnju 2025. godine, pri čemu će biti izražena posebna sklonost malim i srednjim poduzećima.
Zaključak
Na kraju, HMRC-ov program modernizacije jasno je usmjeren na to da podrži ključne ciljeve vlade, uključujući poboljšanje korisničkog servisa i zatvaranje poreznog jaza. Ova nova CRM platforma predstavljat će važan korak prema učinkovitijim i korisnički orijentiranim uslugama.
