Razumijevanje stavova potrošača prema AI pomoćnicima u online kupovini
Prema anketi koju je provela Omnisend, u kojoj je sudjelovalo 1,026 ispitanika iz SAD-a, pokazalo se da iako su AI pomoćnici sve prisutniji, većina kupaca i dalje preferira donošenje odluka o kupnji sama. Ova studija otkrila je da bi približno 34% potrošača dopustilo AI alatima da donose kupovne odluke u njihovo ime, što znači da gotovo 2/3 ispitanika ne bi učinilo isto, čak i ako bi to značilo bolju cijenu.
Razlika između povjerenja i tehnologije
Ova opreznost pokazuje razliku između rastuće prisutnosti AI-a u e-trgovini i povjerenja koje potrošači imaju prema toj tehnologiji. Iako se mnogi kupci ne daju u potpunosti preuzeti od AI-a, prepoznaju da AI može poboljšati iskustvo kupovine. Oko 38% kupaca smatralo je da su personalizirane preporuke proizvoda korisne, dok je 31% izjavilo da AI ubrzava proces kupnje.
Zabrinutosti oko sigurnosti podataka
Međutim, zabrinutosti oko sigurnosti podataka oblikuju stavove potrošača prema AI pomoćnicima. Više od polovice ispitanika brine se zbog mogućeg neodgovarajućeg rukovanja podacima, a 28% iskazuje potpuni nesigurnost prema poslovnim praksama u vezi s podacima. Uz to, 39% potrošača odustalo je od kupnje zbog frustrirajućih interakcija, poput netočnih preporuka i loših iskustava s AI chatbotovima.
Potrebna ljudska podrška
Pored tehnologije, 40% kupaca frustrirano je nedostatkom ljudske podrške u AI-osnovanom korisničkom servisu, dok 21% smatra da su AI preporuke nepouzdane. To dodatno naglašava potrebu za kvalitetnim softverom za live chat i ljudskom prisutnošću. Gotovo polovica ispitanika favorizira poboljšanu kvalitetu usluge preko automatizacije, vjerujući da AI treba prioritetno pomoći korisničkoj podršci, a ne koristiti agresivne prodajne preporuke.
Povjerenje i kontrola
Greg Zakowicz, viši eCommerce stručnjak u Omnisendu, istaknuo je: “Potrošači su otvoreni za AI koji poboljšava njihovo iskustvo kupovine, ali postoji velika razlika između primanja personaliziranih preporuka i predavanja potpune kontrole nad kupnjom.” Dodao je da velika adopcija AI vođenih kupnji zahtijeva temeljnu promjenu u ponašanju potrošača, što se ne događa tako brzo. “Kupci žele znati točno što kupuju, bilo da se radi o veličini, boji ili brandu. Povjerenje u AI da autonomno donosi te odluke je težak izazov.”
Važnost transparentnosti i problem-solvinga
Maloprodajni trgovci moraju premostiti razliku u povjerenju između AI tehnologije i očekivanja potrošača. Prioritet bi trebao biti transparentnost, pružanjem jasnih informacija o obradi podataka, uz zadržavanje određene razine kontrole za kupce. Iskorištavanje najboljih usluga email marketinga i alata za upravljanje društvenim mrežama može pomoći markama u komunikaciji prednosti AI-a, istovremeno osiguravajući personaliziran i korisniku prijateljski pristup. Zakowicz je zaključio: “AI je alat koji je dobar koliko i problemi koje rješava. Dok se tvrtke natječu u integraciji AI-a u iskustva svojih kupaca, moraju se više usredotočiti na kvalitete rješavanja problema nego na njegov potencijal. Pružanje loših iskustava, bilo od strane AI-a ili ljudske osobe, rezultirat će izgubljenim prodajama.”
Zaključak
Unatoč sve većoj prisutnosti AI tehnologije, potrošači ostaju oprezni kada je riječ o prepuštanju kontrole. Važno je da trgovci prepoznaju i riješe izvore zabrinutosti kako bi izgradili povjerenje i poboljšali iskustvo kupovine svojim kupcima.
